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dc.contributor.advisorAbbade, Marcelo Luís Francisco
dc.contributor.authorOliveira, Andrey Guedes
dc.date.accessioned2022-02-16T14:21:13Z
dc.date.available2022-02-16T14:21:13Z
dc.date.issued2008-02-14
dc.identifier.urihttp://repositorio.sis.puc-campinas.edu.br/xmlui/handle/123456789/15072
dc.description.abstractEste trabalho tem por objetivo dimensionar recursos humanos nos Centros de Operações de Redes e estabelecer indicadores de atendimento voltados para a manutenção dos contratos e a melhoria dos serviços prestados, bem como utilizar simulações computacionais no planejamento operacional para o Centro de Operações de Redes. As análises de atendimentos deste Centro de Operações foram realizadas por meio das melhores práticas em gestão de Tecnologia da Informação - ITIL (Information Technology Infrastructure Library), pelo mapa de processos de Telecomunicações - eTOM (enhanced Telecom Operations Map) e pela Teoria das Filas. Para isto, foram utilizados dados históricos e reais de um Centro de Operações de Rede de um Datacenter, pertencente a um Provedor de Serviços de Tecnologia da Informação e Comunicação. Foram analisados os dados de atendimentos via Teoria das Filas e comparado com os dados simulados. Notouse a necessidade de um valor máximo de atendimento para o dimensionamento da equipe, e esse parâmetro serviu de base em novas simulações que possibilitaram uma análise comparativa com projeções de atendimento. A capacidade do grupo com os patamares aceitáveis, ao cumprimento dos Acordos de Níveis de Serviços com oito analistas, ocorreu dentro de uma precisão média de 92% para soluções a problemas, 85% para suporte a alarmes nos equipamentos e 89% de utilização nas prestações de serviços. As demais simulações projetaram o comportamento da equipe com dois novos cenários: dez e doze analistas. Os resultados propiciaram o estabelecimento de um planejamento operacional com os principais indicadores de atendimento e informações relevantes para a tomada de decisões empresariais.
dc.description.abstractThis work aims to describe the measurement the operational indicators in services attending and support problems realized by Network Operation Center, as well as, to establish attendance metrics directed towards contract maintenance, as well as, recommending the use of the simulations in the Operational Plans of the Service Information Technology Providers. The use of the Theory of Lines, eTOM (enhanced Telecom Operations Map) and ITIL (Information Technology Infrastructure Library) assisted in the analysis of the behavior of Network Operation Center. Had been used a real data from a Network Operation Center of the Datacenter, that it pertaining to a Services Telecommunications Provider. However, it is observed that the Theory of Lines and the simulations need a maximum value of attendance to be applied to the historical data of an operational team. The simulation by this attendance parameter allowed us to map the capacity of the Datacenter team with eight analysts, within acceptable values to fulfill Service Level Agreements up to 92% precision to support problems, 85% to analyze alarm tickets and 89% of utilization in a services attendance. The others simulations had projected the behavior of the team with two new scenes: ten and twelve analysts. The use of the computational simulations can be analyzed and be compared the simulated real data and with attendance projections, making possible an operational planning adjusted the new based business-oriented modalities in convergent networks. The computer simulations using maximum parameter, allowed a analyzing of services types behavior and establishing an operational planning.
dc.language.isopor
dc.publisherPUC-Campinas
dc.rightsAcesso Aberto
dc.subjectGerenciamento de Rede
dc.subjectTeoria das Filas
dc.subjectDatacenter
dc.subjectQualidade de Serviços
dc.subjectGestão de Tecnologia da Informação
dc.subjectTelecomunicações
dc.subjectSimulação
dc.subjectNetwork Operation Center
dc.subjectManagement Network
dc.subjectQuality of Services
dc.subjectQueuing Theory
dc.subjectDatacenter
dc.subjectSimulation
dc.titleIndicadores de desempenho e dimensionamento de recursos humanos em um centro de operações de redes
dc.title.alternativePerformance metrics and sizing plan of Human Resources in the Network Operational Center
dc.typeDissertação
dc.contributor.institutionPontifícia Universidade Católica de Campinas
dc.identifier.lattes1410012682871977
puc.advisorLattes1142588285072902
puc.refereeBianchini, David
puc.refereeUrsini, Edson Luiz
puc.refereeLattes5563637821003140
puc.refereeLattes7150028902000426
puc.centerCEATEC – Centro de Ciências Exatas, Ambientais e de Tecnologias
puc.notePrograma de Pós-Graduação em Engenharia Elétrica (até abril de 2021)
puc.undergraduateProgramPrograma de Pós-Graduação em Gestão de Redes de Telecomunicações


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