ITIL e a gestão de serviços em empresas de tecnologia da informação e comunicação

Abstract

No mundo empresarial, cada vez mais, a Tecnologia da Informação TI torna se fundamental para o alcance das metas de negócio de uma organização. Contudo gerir os recursos, ofertar serviços, de modo a garantir seus objetivos traz um desafio cada vez maior para os gestores desta área. A presente pesquisa tem como objetivo avaliar as melhores práticas da Biblioteca ITIL para conhecer seus benefícios na cultura de gestão de serviços de TI, conforme o seu contexto mercadológico. Para tanto, foram analisados dezenas de clientes de cinco empresas que terceirizam serviços de TI (Tecnologia da Informação). O universo pesquisado está localizado nas regiões Sul, Sudeste e Centrooeste do Brasil. Este é um conjunto formado por prestadores de serviços de padronização de gestão de TI e que adotaram as boas práticas de ITIL em seus processos. Foram coletados dados quantitativos de uma aplicação de correio eletrônico, e mensurou-se parâmetros de desempenho antes e depois da implementação das melhores práticas ITIL. A pesquisa, ocorreu entre setembro de 2011 e abril de 2012. O método utilizado foi descritivo e quantitativo e desenvolveu-se a partir da elaboração de um questionário com 25 perguntas fechadas. O estudo de caso, a posteriori, foi submetido à revisão da literatura relacionada e à aplicação de fórmulas matemáticas.

Increasingly in the business world, Information Technology - IT is fundamental to achieve the business goals of an organization. However managing resources and offering services to achieve your goals bring a growing challenge for managers in this area. This study aims at evaluating the best practices of the ITIL library to meet their benefits in culture management of IT services, as its marketing context. Therefore, dozens of clients from five companies that outsource IT services have been analyzed (Information Technology). The studied group is located in the South, Southeast and Center-West regions of Brazil. This is a group formed by service providers to standardize IT management and adopt ITIL best practices in their processes adopted. Quantitative data were collected from a communication application, emails, and performance parameters were measured up before and after the implementation of ITIL best practices. The research took place between September 2011 and April 2012. The method used was descriptive and quantitative and evolved from the development of a questionnaire with 25 closed questions. The case study, retrospectively, was submitted to the review of the literature and application of mathematical formulas.