Aplicação do método AHP na redução de multas em empresas de telecomunicações

Abstract

A presente pesquisa investiga a forte competitividade de mercado, o aumento das exigências por parte dos clientes e a redução das margens de lucro como fatores que contextualizam o cenário de mercado atual das empresas do setor de telefonia móvel no Brasil. Para tanto, lança mão de pesquisas da Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor (PROCON) e da Agência Nacional de Telecomunicações (ANATEL), para apontar que as empresas de telefonia celular são líderes em reclamações e somam multas que ultrapassam o valor de R$ 3 milhões. A pesquisa abarca uma análise destes problemas, enfocando os de maior prejudicialidade à competitividade de mercado, ou seja, aprofunda-se em critérios diretamente ligados à conservação e degeneração da imagem destas empresas, bem como analisa quais os principais problemas e motivadores de reclamações junto aos órgãos de proteção ao consumidor. Admite como premissa hipotética de solução, a redução dos níveis de multas no setor de telefonia móvel, embasando esta tese no método Analytic Hierarchy Process (AHP). Os resultados da análise estão ordenados sob os seguintes critérios: cobranças indevidas , falha no atendimento , qualidade do serviço , bloqueio , atraso na entrega e propaganda enganosa . Sob a análise de sensibilidade, também se apontam variações periódicas da importância relativa entre tais critérios. Logo, identificadas as devidas importâncias relativas a cada um dos problemas, cabe às organizações de telefonia móvel analisar cada um destes problemas, identificando suas respectivas causas. Por conseguinte, tal análise das causas viabilisará o desenvolvimento de planos operacionais que visam soluções mais eficazes e efetivas da atual conjuntura.

This research investigates the highly competitive market, increased demands from customers and the reduction of profit margins as factors that contextualize the current market scenario of the companies of mobile telephony sector in Brazil. To that end, uses of research at the Foundation for the Protection and Consumer Protection (PROCON) and the National Telecommunications Agency (ANATEL) to indicate that the cell phone companies are leaders in claims and fines that exceed the total value of $ 3 million. The research includes an analysis of these problems, focusing on the more damaging to the competitiveness of the market, i.e., expands on criteria directly related to the conservation and degeneration of the image of these companies, and analyzes what the key issues and motivators of complaints at the consumer protection agencies. It accepts the premise of a hypothetical solution, reducing the levels of fines in the mobile industry, basing this view on the method Analytic Hierarchy Process (AHP) The analysis results are ordered under the following criteria: "unauthorized charges," "Failure to comply", "quality service", "block", "delayed delivery" and "misleading propaganda". Under the sensitivity analysis, also show periodic variations in the relative importance of these criteria. Therefore, the appropriate amounts identified for each of the problems, the organizations mobile analyze each of these problems, identifying their causes. Therefore, this analysis of the causes wil viabilisate the development of operational plans aimed at the most efficient and effective the current juncture.