Desenvolvimento de método para indicação de serviços suplementares telefônicos baseado em consultas em linguagem natural

Abstract

Este trabalho define um método para suportar a utilização de uma interface em linguagem natural via Web para a indicação de serviços suplementares a usuários de companhias operadoras de serviços de telecomunicações. O método baseia-se na geração de padrões indicativos da presença de serviços suplementares em textos a partir das idéias centrais que capturam o significado principal dos serviços suplementares e de questões hipotéticas de usuários, denominadas nesta dissertação de questões geradoras. O conjunto de padrões indicativos associado a um dado serviço suplementar é comparado com uma dada questão de usuário, que descreve uma situação a ser resolvida pela utilização de um serviço suplementar. Quando ocorre matching entre a questão e um padrão indicativo associado ao serviço suplementar, este é indicado ao usuário. Somente serão indicados serviços suplementares pertencentes a um escopo pré-definido de serviços e determinado pela operadora. O escopo do método proposto não abrange o tratamento de diagnósticos de problemas relativos a serviços nem o tratamento de questões que requeiram a descrição de um serviço como resposta. Esta dissertação apresenta ainda um experimento onde usuários potenciais de uma companhia operadora de serviços de telecomunicaçõespodem postar suas questões em linguagem natural, supondo a utilização de uma interface hipotética via Web para solicitar indicações de serviços suplementares que atendam a uma demanda específica. Os resultados deste estudo são analisados do ponto de vista dos problemas encontrados, bem como da taxa de sucesso obtida pela aplicação do método. O método visa, em especial, oferecer uma nova opção de atendimento aos usuários de uma operadora de telefonia fixa ou móvel, possibilitando assim o direcionamento dos seus recursos humanos para atendimentos onde a intervenção de um ser humano se faça imprescindivelmente necessária.

This dissertation defines a method to support the use of an interface in natural language mediated by the Web for the indication of supplementary services to the customers of telecommunications carriers. The method is based on the generation of indicative patterns of the presence of suplementary services in texts starting from the central ideas that capture the main meaning of the suplementary services and from hypothetical users questions, named generating questions in this dissertation. The set of indicative patterns associated to a given suplementary service is compared to a given user question that describes a situation to be resolved through the use of a suplementary service. When the matching between the question and an indicative pattern associated to the suplementay service occurs, this service is indicated to the user. Only the suplementary services pertaining to a predefined scope determined by the carrier will be indicated. The objective of the considered method encloses neither the diagnostic of problems related to the services nor the treatment of questions that require the description of a service as a reply. This dissertation also presents an experiment where potential telecommunication carriers users write their questions in natural language, supposing the use of an hipothetical Web interface to request indications of suplementary services in order to address a specific demand. The results of this study are analyzed taking into account the problems found as well as the rate of success obtained by the application of the method. The method specially aims to offer a new option to attend a fixed or mobile carrier s customers, making possible the use of its human resources for nobler interactions where the intervention of a human being is essential.