SLA em redes de telecomunicações aplicados a multiserviços em redes IP

Abstract

A qualidade dos serviços de telecomunicações, assim como a de vários outros produtos da área de telecomunicações, está fortemente ligada aos níveis de qualidade de serviços prestados pelos fornecedores. Esses níveis de serviços podem, no entanto, ser medidos e avaliados por meio de fatores e critérios objetivos, a partir de um Nível de Serviço acordado entre o provedor do serviço e o cliente, chamado de SLA. Neste estudo é proposta uma metodologia para elaboração de modelo de documentação SLA. Essa metodologia está estruturada na política e nos processos de qualidade de serviço descritos nas normas e padrões internacionais do TeleManagement Forum, ITU ,IETF e ITIL. A modelagem da documentação SLA foi aplicada em um caso prático de rede de multiserviços, baseada em redes IP, resultando na especificação do sistema de nível de qualidade de serviço a ser contratado do provedor de serviços. Na aplicação dessa metodologia obteve-se ganhos para ambos os lados, com referência a redução de custo operacional, na correção de processos e procedimentos e uma alta confiabilidade e transparência na relação comercial.

The telecommunications services quality, as well as several other products in the telecommunications area, is strongly linked to the suppliers services levels quality. These services levels can, however, be measured andevaluated by objective criteria and from a service level agreement between service supplier and customer, this agreement is called SLA. In this study a methodology is proposed for the elaboration of the SLA documentation model, that takes care the business model necessity.This methodology is structuralized in the politics and processes of service quality described by the international norms and standards like Management Forum, ITU, IETF and ITIL. The modeling of the SLA documentation was applied in a practical case of multi-service networks, based in IP networks, resulting in the system specification of the quality service level to be contracted with services supplier. The application of this methodology resulted in improvements for both sides, regarding the reduction in operational costs, the correction of processes and procedures, and a high reliability and transparency in the commercial relation.