Médoto para diagnóstico e tratamento de incidentes em sistemas de telecomunicações

Abstract

Em função da convergência de sistemas de voz, dados e serviços para uma mesma infraestrutura de telecomunicações, esta última se tornou essencial para os negócios e, portanto, qualquer indisponibilidade desta infraestrutura pode ocasionar sérios prejuízos e comprometer a imagem de uma companhia. Desta forma, na literatura recente, encontram-se relatadas estratégias voltadas à prevenção ou à minimização de falhas em sistemas de telecomunicações, em especial, naqueles que suportam missões críticas. Em vista de tal cenário, neste trabalho, apresenta-se um novo método para o diagnóstico e o tratamento de incidentes em sistemas de telecomunicações, baseado em uma sistemática que conjuga os modelos de eTOM e ITIL com quatro processos para: (i) o mapeamento de ambientes críticos, (ii) um procedimento de verificação de elementos de rede, o gerenciamento de incidentes, em tempo real, tanto (iii) em nível executivo como de (iv) suporte ao cliente. Esta proposta foi implementada em clientes de uma provedora de serviços e sistemas de telecomunicações. Como resultado, verificou-se uma redução superior a 90% no número de incidentes abertos, em comparação com o período medido antes da implementação. Aplicando-se o método proposto aos demais clientes da empresa, foi possível solucionar mais de 50% dos incidentes. Tais resultados são apresentados e discutidos nesta dissertação, bem como as perspectivas de utilização futura da proposta.

The convergence of voice, data and services to the same telecommunications infrastructure systems, modified this last one to an essential element to the business and any unavailability in this infrastructure can cause serious business and financial issues and also damage the reputation of a company. Recent literatures reported strategies to prevent or minimize a failures impact in telecommunication systems particularly those that support critical missions. This paper presents a new method to the diagnosis and treat of incidents in telecommunication systems, based on a system that combine models of eTOM and ITIL with four processes to: (i) mapping critical environments, (ii) a procedure for verification of network elements, real-time incident management, in two perspectives: (iii) at the executive level (iv) and customer support. This method was implemented in a customer of a telecommunications and systems services provider. The result was a greater than 90% reduction in the incident opened number compared to the measured period before implementation. Applying the method to other customers of the company the method was able to resolve over 50 % of incidents. These results are presented and discussed in this dissertation as well the next steps of the method development.