Indicadores de desempenho e dimensionamento de recursos humanos em um centro de operações de redes

Abstract

Este trabalho tem por objetivo dimensionar recursos humanos nos Centros de Operações de Redes e estabelecer indicadores de atendimento voltados para a manutenção dos contratos e a melhoria dos serviços prestados, bem como utilizar simulações computacionais no planejamento operacional para o Centro de Operações de Redes. As análises de atendimentos deste Centro de Operações foram realizadas por meio das melhores práticas em gestão de Tecnologia da Informação - ITIL (Information Technology Infrastructure Library), pelo mapa de processos de Telecomunicações - eTOM (enhanced Telecom Operations Map) e pela Teoria das Filas. Para isto, foram utilizados dados históricos e reais de um Centro de Operações de Rede de um Datacenter, pertencente a um Provedor de Serviços de Tecnologia da Informação e Comunicação. Foram analisados os dados de atendimentos via Teoria das Filas e comparado com os dados simulados. Notouse a necessidade de um valor máximo de atendimento para o dimensionamento da equipe, e esse parâmetro serviu de base em novas simulações que possibilitaram uma análise comparativa com projeções de atendimento. A capacidade do grupo com os patamares aceitáveis, ao cumprimento dos Acordos de Níveis de Serviços com oito analistas, ocorreu dentro de uma precisão média de 92% para soluções a problemas, 85% para suporte a alarmes nos equipamentos e 89% de utilização nas prestações de serviços. As demais simulações projetaram o comportamento da equipe com dois novos cenários: dez e doze analistas. Os resultados propiciaram o estabelecimento de um planejamento operacional com os principais indicadores de atendimento e informações relevantes para a tomada de decisões empresariais.

This work aims to describe the measurement the operational indicators in services attending and support problems realized by Network Operation Center, as well as, to establish attendance metrics directed towards contract maintenance, as well as, recommending the use of the simulations in the Operational Plans of the Service Information Technology Providers. The use of the Theory of Lines, eTOM (enhanced Telecom Operations Map) and ITIL (Information Technology Infrastructure Library) assisted in the analysis of the behavior of Network Operation Center. Had been used a real data from a Network Operation Center of the Datacenter, that it pertaining to a Services Telecommunications Provider. However, it is observed that the Theory of Lines and the simulations need a maximum value of attendance to be applied to the historical data of an operational team. The simulation by this attendance parameter allowed us to map the capacity of the Datacenter team with eight analysts, within acceptable values to fulfill Service Level Agreements up to 92% precision to support problems, 85% to analyze alarm tickets and 89% of utilization in a services attendance. The others simulations had projected the behavior of the team with two new scenes: ten and twelve analysts. The use of the computational simulations can be analyzed and be compared the simulated real data and with attendance projections, making possible an operational planning adjusted the new based business-oriented modalities in convergent networks. The computer simulations using maximum parameter, allowed a analyzing of services types behavior and establishing an operational planning.