Abstract
Quando se trata de obter vantagem competitiva, a lealdade e a satisfação do cliente desempenham um papel
fundamental na construção ou degradação da reputação de qualquer empresa, especialmente em um setor altamente
competitivo como o automobilístico. O objetivo deste estudo é analisar o nível de satisfação e lealdade dos clientes de
uma empresa multinacional do setor automotivo e avaliar a eficácia do uso da ferramenta Net Promoter Score (NPS)
a partir da perspectiva dos profissionais da empresa para classificar os clientes como promotores ou detratores. A
metodologia empregada para examinar o uso do Net Promoter Score (NPS) incluiu uma pesquisa de natureza
exploratória e descritiva, com referencial teórico e questionários para coletar dados. O objetivo principal foi elaborar
um diagnóstico da eficácia da ferramenta de pesquisa de satisfação NPS. Além disso, o segundo objetivo deste estudo
é mapear os procedimentos e etapas utilizados na implementação da pesquisa NPS na empresa. Como resultado, foi
possível constatar que a ferramenta NPS desempenha um papel significativo na promoção da marca, uma vez que a
avaliação do cliente influencia as decisões estratégicas da empresa. Por fim, observou-se que a aplicação do
questionário foi crucial para validar a eficácia da ferramenta NPS, corroborada pela análise do Índice NPS da empresa,
que demonstrou melhorias na satisfação dos clientes desde a sua implementação
Cuando se trata de obtener una ventaja competitiva, la lealtad y la satisfacción del cliente desempeñan un papel
fundamental en la construcción o degradación de la reputación de cualquier empresa, especialmente en un sector
altamente competitivo como el automovilístico. El objetivo de este estudio es analizar el nivel de satisfacción y lealtad
de los clientes de una empresa multinacional del sector automotriz y evaluar la eficacia del uso de la herramienta Net
Promoter Score (NPS) desde la perspectiva de los profesionales de la empresa para clasificar a los clientes como
promotores o detractores. La metodología empleada para examinar el uso del Net Promoter Score (NPS) incluyó una
investigación de carácter exploratorio y descriptivo, con referencia teórica y cuestionarios para recopilar datos. El
objetivo principal fue elaborar un diagnóstico de la eficacia de la herramienta de investigación de satisfacción NPS.
Además, el segundo objetivo de este estudio es mapear los procedimientos y etapas utilizados en la implementación
de la encuesta NPS en la empresa. Como resultado, se pudo constatar que la herramienta NPS desempeña un papel
significativo en la promoción de la marca, ya que la evaluación del cliente influye en las decisiones estratégicas de la
empresa. Finalmente, se observó que la aplicación del cuestionario fue crucial para validar la eficacia de la herramienta
NPS, respaldada por el análisis del Índice NPS de la empresa, que demostró mejoras en la satisfacción de los clientes
desde su implementación
When it comes to gaining a competitive advantage, customer loyalty and satisfaction play a critical role in building or
degrading any company's reputation, especially in a highly competitive industry like automotive. The objective of this
study is to analyze the level of customer satisfaction and loyalty of a multinational company in the automotive sector
and evaluate the effectiveness of using the Net Promoter Score (NPS) tool from the perspective of the company's
professionals to classify customers. customers as promoters or detractors. The methodology used to examine the use
of the Net Promoter Score (NPS) included an exploratory and descriptive research, with theoretical reference and
questionnaires to collect data. The main objective was to develop a diagnosis of the effectiveness of the NPS
satisfaction research tool. Furthermore, the second objective of this study is to map the procedures and stages used in
the implementation of the NPS survey in the company. As a result, it was found that the NPS tool plays a significant
role in brand promotion, since customer evaluation influences the company's strategic decisions. Finally, it was
observed that the application of the questionnaire was crucial to validate the effectiveness of the NPS tool, supported
by the analysis of the company's NPS Index, which demonstrated improvements in customer satisfaction since its
implementation.
