Satisfação e lealdade dos clientes no setor automotivo contribuições do net promoter score (nps) como ferramenta estratégica de publicidade

Abstract

Quando se trata de obter vantagem competitiva, a lealdade e a satisfação do cliente desempenham um papel fundamental na construção ou degradação da reputação de qualquer empresa, especialmente em um setor altamente competitivo como o automobilístico. O objetivo deste estudo é analisar o nível de satisfação e lealdade dos clientes de uma empresa multinacional do setor automotivo e avaliar a eficácia do uso da ferramenta Net Promoter Score (NPS) a partir da perspectiva dos profissionais da empresa para classificar os clientes como promotores ou detratores. A metodologia empregada para examinar o uso do Net Promoter Score (NPS) incluiu uma pesquisa de natureza exploratória e descritiva, com referencial teórico e questionários para coletar dados. O objetivo principal foi elaborar um diagnóstico da eficácia da ferramenta de pesquisa de satisfação NPS. Além disso, o segundo objetivo deste estudo é mapear os procedimentos e etapas utilizados na implementação da pesquisa NPS na empresa. Como resultado, foi possível constatar que a ferramenta NPS desempenha um papel significativo na promoção da marca, uma vez que a avaliação do cliente influencia as decisões estratégicas da empresa. Por fim, observou-se que a aplicação do questionário foi crucial para validar a eficácia da ferramenta NPS, corroborada pela análise do Índice NPS da empresa, que demonstrou melhorias na satisfação dos clientes desde a sua implementação.